Туристский продукт - комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.
Правовое регулирование отношений в области оказания туристских услуг на территории Российской Федерации осуществляется Гражданским кодексом РФ (далее – ГК РФ), Федеральным законом от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее - Закон о туристкой деятельности, Законом РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей), а также «Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта», утвержденными постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 №1852 (далее - Правила оказания услуг).
Право потребителей на качество туристского продукта установлено ст. 4 Закона о защите прав потребителей, а также п. 17 Правила оказания услуг.
Исполнитель обязан предоставить потребителю (туристу) туристский продукт, качество которого соответствует обязательным требованиям, установленным федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также договору о реализации туристского продукта. При отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую обычно предъявляемым требованиям. Если потребитель (турист) при заключении договора о реализации туристского продукта поставил исполнителя в известность о конкретных целях туристского продукта, необходимого потребителю, исполнитель обязан предоставить потребителю туристский продукт, пригодный для использования в соответствии с этими целями.
Потребитель (турист) вправе отказаться от исполнения договора, если в установленный договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем либо в случае обнаружения существенных недостатков оказанной услуги (п. 1 ст. 782 ГК РФ, ст. 32 Закона о защите прав потребителей).
Кроме того, потребитель (турист) вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.
Поскольку потребитель (турист), как правило, оплачивает полную стоимость тура до начала путешествия, при некачественном оказании услуг именно потребитель (турист), желающий вернуть денежные средства, является инициатором спора.
На практике потребители (туристы) чаще всего предъявляют турфирмам следующие требования:
- о полном возмещении убытков (п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей;
- о возмещении морального вреда (ст. 15 Закона о защите прав потребителей);
- о возврате денежных средств, уплаченных за тур полностью или частично (в случае отказа от договора или оказания услуг в меньшем объеме);
- о выплате неустойки за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя (туриста) в размере 3% за каждый день просрочки (п. 1 и п. 3 ст. 31, п. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей);
- о взыскании штрафа в размере 50% от присужденной суммы, если требования потребителя (туриста) не были удовлетворены в добровольном порядке (п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей).
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий (ст. 10 Закона о туристкой деятельности).
Стоит отметить, что условия договора о реализации туристского продукта, устанавливающие сокращенный срок для предъявления претензий к качеству оказанных услуг, а также ставящие право туриста на предъявление претензий в зависимость от каких-либо условий (наличия акта, протокола, подписанного администрацией отеля и т.п.), ущемляют установленные законом права потребителя (туриста) и на основании ст.16 Закона о защите прав потребителей признаются ничтожными (недействительными).
Рассмотрим вышеуказанные требования потребителя (туриста) более подробнее.
1. Убытки состоят из реального ущерба и упущенной выгоды (ст. 15 ГК РФ).
Реальный ущерб - это расходы, которые потребитель (турист) произвел или должен будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества.
В частности, реальным ущербом является стоимость билетов или проживания, которую потребитель (турист) вынужден был оплатить в связи с нарушением исполнителем условий договора о реализации туристского продукта.
В состав реального ущерба не включаются расходы, произведенные потребителем (туристом) по собственному усмотрению и не обусловленные договором о реализации туристского продукта (ст. 17.1 Закона о туристской деятельности).
Упущенная выгода - это неполученные доходы, которые лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено. На практике потребители (туристы) обычно взыскивают только реальный ущерб, поскольку турпоездки не связаны с получением дохода.
2. Возврат стоимости тура (полностью или частично).
В том случае, если турист не смог в полном объеме воспользоваться услугами, указанными в договоре, по вине туроператора, турагента или третьих лиц, за которых отвечает туроператор, потребитель (турист) имеет право требовать возврата излишне уплаченной суммы.
Например, если по обстоятельствам, зависящим от туроператора, потребитель (турист) проживал в гостинице в течение меньшего периода времени, чем указано в договоре, ему должны вернуть стоимость проживания за период, в течение которого он не мог воспользоваться этой услугой.Либо если потребителю (туристу) несвоевременно сообщено время вылета, и он по этой причине опоздал на рейс, потребитель (турист) имеет право требовать возврата денежных средств по договору.
3. Компенсация морального вреда.
Моральный вред, причиненный потребителю (туристу) в связи с невыполнением условий договора о реализации туристского продукта, компенсируется потребителю (туристу) туроператором (турагентом) независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем (туристом) убытков. Размер компенсации морального вреда определяется судом с учетом степени вины нарушителя и степени физических и нравственных страданий, связанных с индивидуальными особенностями потребителя (туриста), и не зависит от размера возмещаемых имущественных потерь (ст. 151 ГК РФ, ст. 15 Закона о защите прав потребителей, ст. 6 Закона о туристской деятельности).
На практике суды удовлетворяют требования о выплате потребителю (туристу) компенсации морального вреда, в частности, в случаях:
- срыва поездки по причинам, зависящим от туроператора (турагента);
- значительной задержки отправления (прибытия) транспортного средства, осуществляющего перевозку потребителя (туриста);
- изменение без согласия потребителя (туриста) условий о его размещении в отеле, определенных договором о реализации туристского продукта (предоставление размещения с более низким уровнем комфорта, в отеле, расположенном в другом населенном пункте и т.д.).
4. Неустойка за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя (туриста).
В случае предъявления потребителем (туристом) обоснованных требований о возврате уплаченной за услуги денежной суммы и о возмещении убытков, соответствующие суммы должны быть выплачены в течение 10 дней со дня предъявления требования (п. 1 ст. 31 Закона о защите прав потребителей). Это соответствует сроку рассмотрения претензий, установленному ст. 10 Закона о туристкой деятельности. За нарушение указанного срока туроператор (турагент) уплачивает потребителю (туристу) неустойку (пеню), в размере 3% за каждый день просрочки (п. 3 ст. 31, п. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей). При этом сумма пени не может превышать сумму требований потребителя (туриста) (п. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей).
5. Штраф за неисполнение требований потребителя (туриста) в добровольном порядке.
В том случае если суд удовлетворит требования потребителя (туриста) в связи с нарушением его прав к туроператору (турагенту), с последнего в пользу потребителя (туриста) подлежит взысканию штраф в размере 50% от присужденной суммы за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя (туриста) (п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей). Этот штраф должен быть взыскан даже, если потребитель (турист) не заявлял о его взыскании (п. 46 постановления Пленума Верховного суда РФ от 28.06.2012 № 17).
При составлении материала использованы:
Гражданский кодекс РФ, Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Закон РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей», «Правила оказания услуг по реализации туристского продукта», утвержденные постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 №1852, Пленум Верховного суда РФ от 28.06.2012 № 17, определения Седьмого КСОЮ от 02.06.2020 по делу № 8Г-8116/2020 и Московского горсуда от 08.07.2020 по делу № 33-21594/2020, определение Владимирского облсуда от 14.08.2019 по делу № 33-3057/2019, определение Первого КСОЮ от 18.03.2020 по делу № 8Г-2821/2020, определение Второго КСОЮ от 27.05.2020 по делу № 8Г-9238/2020, определение Ульяновского облсуда от 16.07.2019 по делу № 33-2710/2019 и определение Пермского краевого суда от 26.02.2020 по делу № 33-903/2020